In quanto marketer ma, in particolare, nell’attività di creazione siti e blog, abbiamo a che fare con alcune costanti: il caos provocato da un punto e virgola mancante, il panico seminato da una cattiva connessione, la serie apparentemente senza fine di aggiornamenti software, plugin, algoritmi.

Tuttavia alcuni denominatori comuni, e trasversali, hanno la forma di esseri umani, i clienti e gli utenti del nostri sito.

Fermo restando che il nostro lavoro non esisterebbe senza di loro, e che essi rendono costantemente interessante il nostro tempo dietro la tastiera, capita di dover ricorrere a qualche espediente per gestire il rapporto con questi profili e, nel contempo, rimanere professionali, cortesi e…produttivi.

Ecco quindi 10 profili di persone che sicuramente avrai incontrato nella tua carriera di marketer e sviluppatore (o che incontrerai), e qualche consiglio utile per il mantenimento di un rapporto armonioso.

1. Il  Faccio-da-me

Questo personaggio pretende un profilo di amministratore completo in quanto è sicuro di poter gestire da solo il suo sito in WordPress. In effetti, lo strumento è piuttosto semplice e favorisce la gestione diretta da parte di un cliente evoluto. Tuttavia, può accadere che si senta fin troppo sicuro delle sue capacità e vada a scombinare alcune impostazioni, creando inconvenienti, che poi dovranno essere sistemati. Ovviamente non avrà nessuna intenzione di pagare le correzioni che, inevitabilmente, dovrai fare tu.

‘Ho combinato un pasticcio, me lo sistemi al volo?’ la frase tipica con la quale ti contatterà.

Le conseguenze saranno un cliente scocciato (e punto nell’orgoglio), ore di lavoro non pagate e un sito che oscilla pericolosamente sul filo del lavoro in perdita.

Come gestirlo: Non mi sento di limitare la buona volontà di un cliente (potresti arrivare a rimpiangerla) ma includere nel contratto una clausola in cui si specifica cos’è compreso nel preventivo e cosa invece è escluso, può metterti al riparo da questa situazione. In questo modo, e nei casi che riterrai più gravi, potrai fare riferimento alla clausola e non rimetterci.

2. Il Minimizzatore

Per questo cliente, tutto è semplice. Confonde la pulizia comunicativa e la funzionalità di un sito ben fatto, con una realizzazione veloce e semplicistica. Sottovaluta i passaggi necessari per un restyling del suo sito, liquidando la questione con un banale passaggio di file da spostare da un server ad un altro. Non ha alcuna idea di base delle procedure tecniche necessarie per fare le cose, chiede lumi (soprattutto tecnici) e dopo aver ricevuto la tua risposta, che hai cercato di rendere il più comprensibile possibile ad un utente non esperto, ti risponde ‘Adesso ho capito. Beh, una cavolata!’, banalizzando (e svalutando, economicamente parlando..) anche l’intervento più delicato.

Come gestirlo: Spiega che il restyling di un sito non è un’attività da affrontare con superficialità. Probabilmente si dovranno mettere a preventivo non solo risorse economiche ed impegno, ma considerare il tempo necessario per l’analisi e la progettazione. Sarà importante prepararsi ad affrontare l’argomento con materiale che sviluppi consapevolezza e cultura nel cliente, spiegando le tue tesi con passaggi semplici. Ricordati anche, in fase di preventivo, di separare le varie voci di spesa, quindi il piano di progettazione, la strategia marketing, la realizzazione del sito, la fase di ricollocazione del sito, l’eventuale ottimizzazione delle immagini ecc…

Per approfondire leggi i miei articoli:

6 mesi per riprogettare il tuo sito web

Web usability: user experience e usabilità

3. L’Inconsapevole

Non riesce a capire perché deve pagare l’hosting quando ‘in giro esistono tante buone alternative gratuite’ e ti snocciola in scioltezza, e con piglio da esperto, nomi come Weebly e Wix, ma anche WordPress.com.

Come gestirlo: come per quasi tutte le situazioni che sto descrivendo, lo strumento più efficace che abbiamo per motivare le nostre proposte è offrireinformazione e cultura. Spiega che i servizi di hosting gratuiti hanno dei limiti che, per un’azienda (ma anche per il semplice blogger), possono diventare estremamente penalizzanti; a partire dal dominio di terzo livello che andrà ad impattare sull’indipendenza del brand, fino ad arrivare all’impossibilità di gestire in modo flessibile e scalabile il proprio sito/blog, passando per l’ottimizzazione dei contenuti. Fai presente che quello che considera ‘un sacco di soldi per l’hosting’ sono, in realtà, poche decine di euro annuali, che gli offriranno un trampolino di lancio per una strategia di web marketing efficace.

4. Il fanatico dell’immagine

Pretende un sito con immagini ad altissima risoluzione, ed insiste perché siano caricate così come te le ha inviate ‘dopo tutto, i visitatori sul mio sito vogliono la massima qualità possibile. lo visitano per quello!’, se non lamentarsi poi, quando le prestazioni del sito risultano lente e penalizzanti.

Come gestirlo: la tua professionalità dovrebbe essere un vantaggio competitivo nei confronti del cliente inconsapevole, quindi quest’ultimo non dovrebbe mai riuscire nell’intento di convincerti a fare una qualsiasi azione che comprometta le performance del sito che tu hai creato. Se nel tuo cammino incontri un cliente in fissa con le immagini, spiega che la risoluzione oltre un certo limite è un ostacolo, non un pregio. Immagini ad alta risoluzione vengono caricate lentamente ed influenzano negativamente sulla velocità generale del sito. Se consideriamo che la velocità di caricamento fa parte dei fattori che Google utilizza per determinare il ranking di una pagina all’interno delle SERP, la necessità di ottimizzare le immagini dovrebbe risultare chiara anche al cliente. Puoi anche rassicurarlo sul fatto che la risoluzione è rilevante in contesto stampa, mentre per quanto riguarda il web si possono fornire immagini con risoluzione sufficiente per soddisfare l’esperienza dei visitatori, senza arrecare danno alle performance del sito. Potrebbe essere utile mostrare esempi di immagini ottimizzate, utilizzare per la realizzazione di siti del suo stesso settore, o settori in cui l’elemento grafico sia un fattore decisivo.

5. Il cliente ‘Budget? Quale budget?’

Quasi si scandalizza quando gli chiedi quale sia il suo budget, o peggio, non ha idea di come determinarlo perchè ‘i siti in WordPress sono tutti uguali, semplici da fare, mica serve essere un programmatore. A parte il contenuto, che ti fornisco io, copiando dal vecchio sito, per il resto basta impostare qualche flag, no?’.

Come gestirlo: spiega che hai la necessità di avere un’indicazione spannometrica di budget, così da poter valutare cosa puoi fornire con quell’importo. E’ probabile che, procedendo nel senso contrario, quindi fornendo tu un valore di spesa in cui imposti un progetto ottimale per il cliente, il preventivo venga rifiutato perché superiore alle aspettative.

Nel corso dei vostri primi incontri, chiedi al cliente l’obiettivo che vuole raggiungere con il sito, le aspettative in termini di visite (magari rapportate a quelle che sta ottenendo con il sito attuale) e l’indicazione del budget di spesa, per capire quali sono i servizi che è possibile includere con quell’importo a disposizione. Con questo approccio si trasmetterà al cliente il messaggio (rassicurante) che si sta cercando una soluzione ottimale per offrire il miglior rapporto servizi/valore, garantendo il tuo lavoro e i suoi soldi.

6. Il Project Manager che considera WordPress un programma di elaborazione testi

Non conosce WordPress e pensa possa gestire solo blog. Non considera affatto chi sviluppa siti in WordPress uno sviluppatore, ma una sorta di sotto categoria di smanettone.

Come gestirlo: ancora una volta, la soluzione è portare cultura. Ora, se è vero che non tutti gli sviluppatori di siti in WordPress sono programmatori (io stessa non lo sono) è altrettanto vero che, proprio grazie ad una nutritissima community di programmatori con i controattributi, WordPress è diventato uno dei migliori CMS presenti sul mercato.

Spiega che WordPress è stato scelto da importanti brand per i loro siti e fai presente che, per gli utenti di WordPress, ‘open source’ significa sviluppo costante, aggiornamenti di sicurezza e una comunità di supporto enorme.

7. Il Parsimonioso

Per lui ‘open’ significa gratuito. Punto. Dovrà esserlo anche il tema, poco importa se limitante e non personalizzabile, così come i plugin. Difficilissimo fargli comprendere i limiti del all free, il fattore discriminante sarà sempre e comunque il prezzo da pagare.

Come gestirlo: spiega che non sempre la scelta di un tema gratuito può essere vincente, anzi. A fronte di un minimo risparmio di denaro, si possono compromettere le prestazioni del sito e incappare in gaffe imbarazzanti che andranno a minare la sua credibilità.

Per approfondire l’argomento leggi il mio post

WordPress: Extra, l’evoluzione di Divi, e uno sguardo al futuro degli Elegant Themes

8. Il Wannabe

Sai chi è un Wannabe? E’ un aspirante qualcosa, una persona che ‘vorrebbe essere’ e tende a scimmiottare (in buona fede, ovviamente) un ruolo che non ha. Questo cliente pone domande complesse su argomenti che conosce superficialmente, paventando competenze informatiche, talvolta in modo così confuso che diventa difficile dare una risposta, nell’intento di carpire chissà quali trucchi o abilità che tu hai acquisito con anni di esperienza ed errori. Il suo obiettivo finale è quello di diventare completamente indipendente perché ‘in fin dei conti, si tratta solo di WordPress.’

Come gestirlo: formare il cliente fa parte del nostro lavoro. Avere un cliente volenteroso, impegnato ed orgoglioso di quello che sa fare può diventare un vantaggio anche per noi. Rispondi al meglio alle domande e alle richieste che comportano poco impegno. Per le domande più complicate, indirizzalo alla consultazione dei tanti forum su WordPress. Assicurandoti di aver inserito la famosa clausola contrattuale che garantisce di non rimetterci tempo e denaro, se devi correre a riparare i danni.

PS: Questo consiglio non contempla la collaborazione con i colleghi, ai quali si deve sempre la disponibilità che caratterizza la grande community di WordPress.

9. L’Elitario

Lo troverete in agguato nei forum, nei commenti dei blog, assiduo partecipante di ogni evento organizzato. Non è un cliente. E’ il peggiore dei vostri incubi. Il programmatore web ideale, l’ingegnere, il website architect, e chi più titoli ha, più ne metta. Per lui la programmazione non ha segreti, è un purista del codice. Quali plugin?! Shortcode che?! Per lui tutto è mente, tutto è conoscenza. E tu, tu ti appoggi a WordPress e ai template che ti permettono di costruire una struttura personalizzabile e dinamica senza toccare una riga di codice!

Come gestirlo: personalmente cerco di evitare discussioni con questi evangelist, ma se mi capita di intavolare una conversazione con uno di loro, ammetto tranquillamente di non avere una formazione in programmazione e cerco di spiegare la mia soddisfazione nel poter utilizzare moduli già scritti da esperti programmatori, senza dover reinventare nuovamente la ruota. Utilizzare WordPress mi ha aperto un mondo (posso definirla una passione?) che non mi sarei aspettata solo qualche anno fa, e credo sia una scelta intelligente sfruttare una piattaforma così versatile per esprimere la propria creatività.

Se incontri in un cliente dal profilo Elitario, meglio non farsi trascinare in sterili discussioni sui massimi sistemi della programmazione. Il rischio può essere un irrigidimento dei rapporti e, potenzialmente, alla stessa perdita del cliente. Valuta bene i pro e i contro.

10. Il Generalista

 Non lo troverai solo in ambito sviluppo siti web, o lavorando su strategie di marketing. Un profilo trasversale che, per questo, merita una menzione. E’ il classico personaggio che ti approccia dicendo ‘Visto che lavori con il computer, vieni a dare un’occhiata al mio? Non si accende più’.

Come gestirlo: spiega che sei un umile web marketer che sa anche sviluppare siti, ma l’hardware non è proprio il tuo settore. Detesteresti consigliarlo male, o peggio, fare danni. Se conosci un bravo sistemista indirizzalo da lui, altrimenti aiutalo a ricercarlo… su Google.

Conclusione

Trattare con le persone fa parte del tuo lavoro, cerca di farlo al meglio, consigliando bene i tuoi clienti e portando cultura e conoscenza.

La cosa migliore è produrre contenuti utili alle esigenze dei tuoi clienti o lead, con articoli e approfondimenti.

Ora la parola a te, nella tua esperienza lavorativa hai incontrato persone particolarmente difficili? Come sei riuscito a gestirle? Raccontacelo nei commenti!