Settembre è finito ed io, questo mese, non ho scritto un solo post per il mio blog.
Ogni volta che ci penso, mi autogiustifico.
“Ho avuto tante cose da fare, tanti progetti da chiudere, alcuni di veramente WOW da far partire.”
Poi guardo il MIO calendario editoriale, mi intristisco, penso che sono una cattiva, cattiva, consulente e mi immagino sempre la stessa scena.
Sono io, che bacchetto un cliente che mi ha appena detto di essere praticamente sparito perché ‘non ha avuto tempo’ per rispondermi e per seguire il SUO progetto web.
Prima o poi è inevitabile: arriva sempre il momento in cui, il tuo prezioso cliente, quello che hai iniziato al web, che hai indirizzato e accompagnato per mano con una strategia studiata su misura per lui, letteralmente scompare. Si trasforma in un cliente inattivo. Praticamente lost.
Attività non pervenuta, encefalogramma piatto.
Ed è qui che, prima di soffiare vapore dalle orecchie, dobbiamo ripensare al mio settembre, e camminare un po’ con le scarpe dei nostri clienti.
Innanzi tutto dobbiamo ricordarci che, in particolare in questi anni strani che io insisto a definire ‘evolutivi’, le aziende sono state molto caute e, spesso, si trovano ad essere a corto di personale. Le persone, che ormai siamo abituati a chiamare risorse umane, ma se le chiamiamo persone forse ci arrivano prima alcuni concetti, devono essere flessibili, devono sapere fare tante cose, ma possono anche non arrivare a fare tutto.
Quindi, anche se consideriamo frustrante, dopo tanto lavoro messo in piedi, non avere sempre i feedback e le risposte puntuali da parte dei clienti, facciamo uno sforzo e cerchiamo di pensare che, probabilmente, non si tratta di cattiva volontà, e che ci sarà una buona ragione.
Un approccio empatico nelle relazioni con i clienti – piuttosto che cedere alle arrabbiature – sarà molto salutare per noi e ci aiuterà a mantenere il nostro cliente nel lungo periodo (se lo vogliamo).
E detto da me, è tutto dire.
Perché il cliente si spegne
Il primo segnale di cliente lost è la mancata risposta alle nostre email.
Personalmente, sono sempre convinta che l’assoluta mancanza di risposta sia soprattutto assenza di educazione, a volte basta anche scrivere ‘non ti posso rispondere ora, lo farò il prima possibile’. In qualsiasi casi, alt, non saltiamo subito alle conclusioni. Possono esserci diverse spiegazioni se i clienti non rispondono, anche banali.
Nella peggiore delle ipotesi, non hanno assolutamente fatto quello che avevamo chiesto loro, e procrastinano il contatto. Mettiamoci nei loro panni. Per noi che siamo del mestiere è assolutamente normale dedicare un’alta percentuale di tempo nella realizzazione e nel supporto di un progetto web, ma i clienti, se non hanno personale dedicato, non investiranno più del 5-10% del loro tempo lavorativo.
Molto probabilmente, la loro mancanza di comunicazione deriva dal fatto che stanno facendo altro!
Partendo da questo presupposto, quali strategie possiamo mettere in campo per stimolare i clienti a continuare la loro attività di web marketing, senza diventare fastidiosi e creare un clima di attrito?
Piccole strategie per rompere il silenzio
Non è facile mantenere i clienti impegnati negli obiettivi.
Spesso un cliente, dopo il primo periodo di attività, inizia ad ignorare il calendario editoriale (e ritorna il mio settembre…), a mancare il post e la pubblicazione, a non rispondere alle tue sollecitazioni.
Fortunatamente, in questa situazione possiamo mettere in atto alcune semplici strategie per supportare il cliente con professionalità, ma con discrezione e, soprattutto, senza danneggiare il rapporto.
1) Quando si imposta una strategia da seguire, evidenziare i nodi più importanti
Una strategia va pianificata con il cliente, in base alla sua realtà e agli obiettivi che evidenzia come fondamentali, ma siamo noi che, in quanto professionisti del web, della comunicazione, della strategia SEO, dobbiamo dettare metodologia e step. Ci sarà quindi una attenta pianificazione delle attività da impostare e delle scadenze da rispettare.
È importante coinvolgere il cliente e far capire che alcune scadenze sono essenziali, e dobbiamo essere fermi su questo punto, in quanto sarà probabilmente determinante per la tempistica e per il successo del progetto. Si può anche trascurare qualcosa, ma non dovranno certo essere i nodi e le scadenze che noi evidenziamo come più importanti.
2) Essere chiari circa le conseguenze della trascuratezza degli step basilari della strategia
Non abbiate paura di dire le cose come stanno, mettete nero su bianco in modo molto concreto le conseguenze a cui si va incontro se non si fanno le cose per bene:
“Se non facciamo X, non possiamo pensare che accada Y”
Probabilmente penserete che può essere controproducente, perché potrebbe essere interpretato come un mettere le mani avanti, e ai clienti non piace pensare che un progetto in via di definizione, possa in qualche modo fallire.
Ma vi assicuro che la chiarezza iniziale, se siete veramente professionisti, vi darà la sicurezza di aver definito bene le vostre aree di competenza e quelle di competenza del cliente, e vi tutelerà nel caso un cliente furbetto voglia ribaltare su di voi le responsabilità di sue mancate, o errate, azioni.
3) Utilizzate il calendario per tutte le attività
Sappiamo già l’importanza del calendario editoriale ( e anche cosa succede se si trascura…), ma spesso non lo utilizziamo per le semplici attività di pianificazione.
Cerchiamo di abituarci a fissare tutte le attività a calendario, evidenziando attività e step successivi.
Ad esempio:
“Tre giorni lavorativi dopo che abbiamo pubblicato X, possiamo inviare Y.”
Questo crea una linea temporale visiva di ciò che accade e saranno molto più evidenti le conseguenze, quando anche uno step poco importante non è stato realizzato. In questo modo, anche il cliente capirà meglio come, anche le cose che sembrano irrilevanti, possono impattare, nell’efficacia di un progetto.
4) Definire una modalità di comunicazione condivisa
Definite subito i tempi delle attività e le modalità di comunicazione.
Chiedete se preferisce call su Skype o Hangout, e una email riassuntiva dopo asservi sentiti. Non date per scontato che ciò che funziona per voi funzionerà per loro. Prendete nota delle sue abitudini, dei giorni in cui probabilmente sarà troppo impegnato per darvi retta, degli orari in cui invece lo troverete più disponibile e rilassato.
5) Non chiudere una riunione senza la pianificazione di un follow-up
È un po’ come avere un secondo appuntamento con qualcuno che ti piace. Ecco, per il tuo cliente dovresti provare un simile trasporto.
Forse esagero.
Con questo esempio volevo solo dire che, quando stai chiudendo una call, dovresti già fissare la successiva, e per fissare intendo giorno e ora calendarizzati (e più step per i quali attenderai risposte).
6) Create un piano ‘Se non ci sentiamo’
Dovete essere proattivi. Significa, ad esempio, indicare al cliente un piano di azione che lo renda autonomo anche se non ha avuto il tempo per una call.
Il progetto ne trarrà beneficio sia nei risultati legati alla sequenza temporale delle attività, sia in termini di fiducia del cliente nelle sue possibilità e, di conseguenza, nella vostra consulenza.
7) Programmate la gestione delle pause
Ritorniamo al mio settembre. A questo mese, in cui ho trascurato tremendamente il mio blog. Senza cercare inappropriate discolpe, posso dire che ero distratta da altri progetti, ma devo anche dire che, nel momento in cui mi sono concessa un periodo di vacanza, non ho dedicato il tempo necessario per programmare il mese del rientro. E una volta rientrata, si sono accavallati impegni imprevisti.
Al cliente succede la stessa cosa.
Quindi cercate di conoscerlo ed impostate con lui un programma di gestione delle pause, magari programmando attività meno frequenti, e realizzabili in un tempo più flessibile.
In qualsiasi caso, più conoscete le abitudini dei clienti, meglio riuscirete a gestire i momenti in cui sembrano sparire.
Dal punto di vista dell’efficienza professionale, un cliente che non risponde alle attività programmate, oppure che risponde a modo suo, con modifiche creative alla strategia, può diventare pericoloso, per il suo business e per il tuo.
Se il progetto ha dei limiti temporali, entro i quali si dovrebbero raggiungere i primi obiettivi, le conseguenze impattano sul cliente, in quanto non otterrà nei tempi stabiliti quello per cui ha pagato e, indirettamente anche sulla vostra attività che ne uscirà in qualche modo offuscata da un progetto mai veramente decollato.
Peggio ancora se il cliente si improvvisa creativo del web marketing e sposta, o addirittura elimina nodi basilari della strategia. Da questi drastici e, per fortuna, rari casi, vanno prese le dovute distanze.
Per tutto il resto, il rapporto va curato, ogni giorno, con chiarezza e considerato l’ennesima occasione per conoscere un po’ di più il nostro cliente e costruire insieme un rapporto di fiducia.
