Come coinvolgere i clienti nella tua strategia di contenuti per i social media

In questi giorni sto preparando un corso per un’azienda che vuole approdare sui Social Media.

Niente di più stimolante, direte voi, ne parli di continuo, ogni giorno stimoli le aziende ad abbracciare la cultura digitale e aprirsi alla socialità, quale occasione migliore per mettere in pratica concretamente quello che racconti nella teoria?

In effetti si tratta di un lavoro molto stimolante, ma anche decisamente impegnativo, in quanto sappiamo bene che, con le nozioni che necessariamente si dovranno trasmettere, la sfida più significativa sarà riassumere, in un tempo piuttosto limitato, un mondo in continua evoluzione e le logiche che questo mondo ha creato, a volte praticamente dal nulla.

Detto questo, e so che molti di voi sapranno interpretare alla perfezione le mie sensazioni e i miei timori per quella che ritengo una grande responsabilità, mi vorrei soffermare su alcune riflessioni che ho elaborato preparando il materiale da presentare al corso. Innanzi tutto, solo fermandoci per dover ‘riassumere’ i passaggi che permetteranno ad una aziende di creare e gestire la sua presenza sui social, riusciamo veramente a renderci conto dell’impegno che comporta una scelta di questo tipo.

Impegno che, a mio avviso, crescerà proporzionalmente al ritardo che le aziende accumuleranno nel procrastinare questa decisione. Niente di impossibile, ovviamente, né di eccessivamente difficoltoso, ma decidere, oggi, di scendere in campo, di abbracciare la cultura digitale, di approdare come presenza sui Social, se da un lato può essere una strada già battuta, quindi con molte best practice in più da seguire, dall’altro comporta un margine di movimento, anche e soprattutto in termini di sperimentazione, meno ampio che in passato.

Un’azienda che decide di aprire e gestire bene un paio di canali social, scelti con cura in base alla tipologia e a quello che può comunicare meglio, ha senz’altro tanti riferimenti dai quali prendere spunto, avrà sicuramente consulenti preparati e sul pezzo, ma deve fare i conti con un panorama decisamente vivace, in continua evoluzione ma già piuttosto maturo, informazioni e modalità testate, aggiornamenti continui che possono far traballare la più granitica buona volontà.

Ora il nostro compito è quello di semplificare, di rassicurare ed accompagnare le aziende che decidono di interagire con le persone anche tramite i Social Network. E credo che, al di là della formazione (apprezzabile, è purtroppo pieno di aziende che si improvvisano sui Social) possa essere vincente coinvolgere fin da subito i propri clienti, o potenziali clienti, nel processo di costruzione della propria presenza social, rendendoli partecipi non solo in termine di engagement, ma soprattutto co-creatori della propria strategia.

Solo coinvolgendo i tuoi clienti in quello che fai, puoi sperare di capite veramente quello che pensano di te, dei tuoi prodotti e delle tue azioni, quindi avere una base per definire il tuo piano di contenuti e la tua voce online. Ho cercato quindi di riassumere brevemente in che modo i tuoi clienti possono esserti utili per definire una strategia efficace sui social media e, in generale per migliorare la tua presenza online.

Case Study

Chiedi ai tuoi clienti di poter parlare di loro online, evidenzia il vantaggio di poter raccontare la loro storia, e le risposte che tu hai dato alle loro esigenza,ad una community vivace e sempre desiderosa di conoscere soluzioni e modelli cui fare riferimento. Le case history, se proposte nei giusti termini di storytelling, possono ben adattarsi al mondo dei Social Media in quanto implicitamente coniugano i network di due realtà che hanno trovato reciproche risposte nella loro collaborazione.

Quindi la creazione di un case study e la sua promozione tramite i canali social, può essere vantaggioso sia in termini di nutrimento per la vostra fan base sia per quella del cliente che decidete di raccontare. Oltre al materiale da poter condividere, in più canali e in forme diverse, i case study hanno il vantaggio di essere un contenuto evergreen, non essendo legati ad alcun evento particolare e quindi perfettamente riutilizzabili e riproponibili sui social. Aspetto non trascurabile, in particolare in quei momenti di ‘calo creativo’ o nei quali si desidera rafforzare la relazione con il cliente.

Testimonianze

Le testimonianze sono un aspetto fondamentale di qualsiasi strategia di social, in quanto rappresentano una forma molto potente, ed accessibile, diriprova sociale.

La riprova sociale è un fenomeno psicologico che sta alla base dei Social Network e si riferisce all’assoluta dipendenza delle persone in riferimento ai feedback dati dalla loro rete, e a tutte le conseguenti azioni per determinare ciò che è giusto e ciò è sbagliato in una determinata situazione (o nell’utilizzo di un determinato prodotto).

Insomma un fenomeno nato quando i nostri antenati hanno iniziato a scambiarsi attrezzi con bacche. In uno studio sul comportamento dei consumatori effettuato nel 2013,  il 79% dei consumatori ha dichiarato di riporre fiducia sulle recensioni online prima di prendere una decisione d’acquisto. Solo questo dovrebbe essere un incentivo sufficiente per compiere maggiori sforzi nell’utilizzo della riprova sociale nella loro social media strategy.

L’ascesa dei social media ha ingigantito l’importanza della riprova sociale perché i feedback delle persone reali è accessibile come mai prima d’ora. Le persone sono alla continua ricerca di recensioni, su qualsiasi cosa. Quindi, chiedi ai tuoi clienti fidelizzati sostegno con una testimonianza da condividere sui social. Ricorda: le testimonianze possono essere utilizzate ben oltre le reti sociali. Puoi estrarre eventuali citazioni da Twitter o Facebook ed inserirle in un post sul blog, oppure aggiungerle al tuo sito web.

La condivisione reciproca dei contenuti

Uno dei modi più semplici per coinvolgere i cliente è condividere i loro contenuti sui tuoi canali social. Se li vedi postare qualcosa che può essere rilevante anche per la tua rete, non essere timoroso, reetwitta e condividi anche nei tuoi profili. In questo modo darai soddisfazione al cliente, evidenziando il vostro rapporto. In più, avrai maggiori contenuti con i quali alimentare i tuoi spazi.

Inoltre, se hai un buon rapporto di fidelizzazione con un cliente, puoi semprechiedere il suo sostegno nel condividere i tuoi contenuti. Se il contenuto è rilevante e può essere utile anche al seguito del tuo cliente, non c’è nulla di male a chiedere la condivisione.

Engagement reciproco

Al di là della condivisione dei contenuti, impegnarsi in un dialogo reciproco con un cliente sui social media può essere una forma incredibilmente efficace di sostegno alla tua strategia di content marketing. Molti brand stanno intrattenendo conversazioni su Twitter con i loro follower, e sembra che questo piaccia molto ai clienti.

I feedback

Tutti gli esempi fatti finora dipendono dalla relazione che sei riuscito a costruire con i tuoi clienti. Per quanto riguarda i nuovi clienti, quelli che non conosci ma che hanno acquistato il tuo prodotto, come puoi coinvolgerli nella tua strategia sui Social?

Il modo migliore è quello di chiedere loro un feedback.

Molti di voi staranno già pensando: e se il feedback è negativo?

Un’occasione in più per contattarli e dimostrare pubblicamente che si presta attenzione ad ogni tipologia di interazione. Non aver paura a chiedere ai clienti qual’è la loro esperienza con il tuo prodotto/servizio e cosa potresti fare per migliorarli. Entrerai veramente in contatto con loro dimostrando di tener conto delle loro osservazioni e richieste.

Anticipazioni  e rilasci di prodotto sono altri due modi per coinvolgere il cliente e ottenere feedback; puoi chiedere ai clienti se vogliono provare il tuo prodotto in esclusiva, facendoli sentire coccolati ed apprezzati. Tutto questo potrà generare feedback che, se positivi, potrai utilizzare come materiale per produrre contenuti finalizzati alla vendita, se negativi saranno utili per rivedere le proposte, e migliorare la strategia. Bene, ho messo nero su bianco alcune mie considerazioni degli ultimi giorni.

Cosa ne pensate? Avete valutato un coinvolgimento dei clienti che vada un po’ al di là dell’attesa di qualche commento?

Raccontatemi la vostra esperienza!