Sentite anche voi nell’aria qualcosa di nuovo? No, non sto parlando solo della primavera. Nell’aria di questi primi mesi del 2015 c’è qualcosa di diverso. Sarà il libro di Rosa Giuffrè, ‘Cambia testa e potenzia la tua azienda con la cultura digitale’ che sto leggendo, e che trovo, per alcuni aspetti veramente illuminante (a proposito, presto ve ne parlerò presto in modo più dettagliato) ma ho la netta sensazione che si stia muovendo qualcosa.
Non avete ancora capito?! Va bene, vi darò qualche indizio. Aziende, ascolto, cultura digitale, social media, interazione, clienti.
Ebbene si, pur con la consapevolezza che ci sarà da fare ancora un bel po’ di strada, nell’aria si coglie tanta voglia, da parte delle aziende, di cambiare il proprio modo di comunicare, di capire i Social Media, iniziare ad utilizzarli per interagire con i propri clienti ed approcciare nuove strategie di marketing.
Il tema lo abbiamo già affrontato più volte, cercando di capire quali fossero le paure che frenano le aziende ad approcciare i Social e quali i miti negativi da sfatare; ora dovremmo capire se le aziende hanno veramente colto il ruolo fondamentale del SMM non solo per la crescita del business e la reputazione di brand ma, soprattutto, per il cambiamento introdotto nel rapporto tra aziende e consumatori.
Abilitare i Social Media in Azienda: un’evoluzione culturale
Se è vero che, da un rapporto di eMarketer, quasi nove società statunitensi su 10 (con almeno 100 dipendenti) utilizzeranno nel corso del 2015 i Social Media per impostare nuove strategie di marketing, in Italia la situazione non può considerarsi così ottimistica. Da una parte abbiamo grandi aziende, con disponibilità di budget considerevole, risorse, visione e know-how, dall’altra migliaia di piccole, medie e micro imprese alla ricerca di azioni marketing a basso costo e con ritorni subito percepibili.
Ed ecco un punto dolente, credere che Social Media marketing sia sinonimo di marketing a basso costo.
Sicuramente rispetto alle altre forme di pubblicità costa meno, ma (c’è sempre un ma) tutto dipende da cosa si intende per social media marketing e da che parametri di confronto si adottano.
Consideriamo che, per produrre risultati tangibili, il social media marketig non può essere limitato a creare una pagina su Facebook dove condividere ogni tanto un contenuto.
Un buon piano di social media marketing dovrà considerare numerosi canali social, tramite i quali condividere contenuti di valore, informazioni, accoglienza e gestione delle conversazioni degli utenti. Stiamo parlando di un investimento importante in termini di tempo e risorse, il coinvolgimento dell’azienda nella sua totalità, quindi per nulla a buon mercato.
In effetti uno dei principali ostacoli da affrontare, una volta che l’azienda ha deciso di approcciare seriamente i Social Media, riguarda le competenze dei dipendenti. Abilitare i social in azienda è un passaggio culturale che può destabilizzare gli abituali modelli di lavoro e un ripensamento del concetto di leadership in azienda. L’ideale sarebbe una generazione di imprenditori e manager che riuscissero a diventare attivatori e promotori della connessione tra le persone, una nuova forma di condivisione della conoscenza, finalizzata a creare nuove relazioni, competenze e partecipazione consapevole.
E’ su questo campo che poi si giocherebbe la sfida dei Social Media, il concetto diSocial Media aziendale che implica il dover interagire per condividere i contenuti da pubblicare, quindi maggiore senso di appartenza, trasparenza e socialità a tutti i livelli, online e offline.
Social Media Marketing ed Aziende: dove inizia il dialogo?
Ed eccoci arrivati al punto, quel brusio che sentiamo nell’aria. Sono le aziende che si chiedono: da dove cominciare? Come capire cosa i clienti pensano di noi, anche rispetto ai competitor? Dove intercettare le conversazioni? Come prevedere se un prodotto avrà successo o meno? E soprattutto, come coinvolgere i clienti in modo da migliorare immagine e business?
Ed è qui che dobbiamo dare una risposta.
Ascolto, prima di tutto. Monitorare le conversazioni, capire i bisogni e le esigenze. Tutto questo prima di coinvolgere direttamente gli utenti. Sarà indispensabile per studiare una comunicazione che ci metta sullo stesso piano, che promuova empatia, coinvolgimento attivo. Solo in questo modo l’utente diventerà il nostro cliente soddisfatto, l’ambassador del nostro prodotto sui Social.
Questo passaggio renderà i nostri clienti Partner a tutti gli effetti del nostro progetto, in quanto contribuiranno con le loro conoscenze, idee, suggerimenti all’evoluzione del prodotto stesso, incrementando l’awareness tramite il passaparola.
Il Social CRM: come cambia il rapporto tra azienda e clienti
In questo nuovo contesto il Social CRM è sicuramente l’evoluzione naturale del rapporto tra azienda e cliente. Non pensate che possa essere un semplice sostituto del CRM come lo abbiamo finora inteso; stiamo parlando di un valore aggiunto alle informazioni già esistenti in quanto il Socuial CRM si avvale dell’impiego dei Social Media come canali di interazione con i clienti.
Approcciare i canali Social, con strategie studiate e mirate, aggiunge all’azienda un valore inimmaginabile solo qualche anno fa. Ancora una volta la sfida si giocherà sulla capacità da parte delle aziende di evolvere culturalmente, innovare processi e favorire la formazione, quindi le competenze interne, cambiare strategie, ruoli e responsabilità. Indispensabile dovrà essere il cambiamento dei modelli esistenti e del linguaggio, si dovranno adottare comportamenti adeguati al mondo ‘social’, quindi trasparenza, confronto, condivisione, dialogo, coerenza.
Il tema necessita sicuramente di un approfondimento, parleremo presto di Social CRM e della rivoluzione che ha portato in alcune realtà aziendali.
Sei un’azienda che si sta preparando ad approdare sui Social? Come stai impostando la tua strategia? Ti piacerebbe avere un’occasione di confronto con altri imprenditori ed esperti di Social Media Marketing?
